Automação em BSS, OSS e cada canal no meio do caminho
As operadoras de telecomunicações funcionam com dezenas de sistemas construídos ao longo de décadas — faturamento, provisionamento, CRM, inventário de rede, OSS — a maioria dos quais nunca foi projetada para se comunicar entre si. Os deployments do Primo gerenciam o trabalho entre sistemas nas camadas BSS e OSS para que solicitações de clientes, exceções e relatórios de conformidade fluam na velocidade que os clientes esperam.
Décadas de sistemas, uma única expectativa do cliente
Uma operadora de telecomunicações moderna opera sobre camadas de sistemas acumulados ao longo de vinte ou trinta anos. Plataformas de faturamento, sistemas de provisionamento, CRM, inventário de rede, OSS, gateways de parceiros — cada um foi projetado para uma era específica de serviços e raramente se integra de forma limpa com a próxima camada que chegou. Lançamentos de serviços, tratamento de exceções e operações voltadas ao cliente precisam atravessar todas essas camadas, frequentemente por meio de reentrada manual.
A pressão do lado do cliente torna isso caro. O provisionamento precisa ser rápido e preciso. As exceções de faturamento precisam ser resolvidas antes de escalar. O tempo de atendimento no serviço ao cliente depende da rapidez com que um agente consegue obter contexto de quatro ou cinco sistemas de back-end. A maioria das operadoras automatizou partes disso com integrações codificadas que não sobrevivem à próxima atualização do BSS.
Os deployments do Primo neste setor operam dentro do perímetro de infraestrutura da operadora, incluindo as zonas seguras em torno do OSS e dos sistemas de dados de clientes. See deployment architecture →
Fluxos de trabalho típicos que automatizamos em telecomunicações
Cada padrão abaixo é um cenário recorrente nos nossos deployments em telecomunicações. O foco aqui é o que é automatizado e como — os resultados típicos de todos os padrões são consolidados na seção abaixo.
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Provisionamento de serviços entre BSS e OSS
Uma nova ativação de serviço — linha móvel, banda larga fixa, circuito empresarial — geralmente envolve CRM, faturamento, provisionamento, inventário de rede e sistemas de parceiros. Cada handoff entre camadas é um ponto onde o pedido pode travar, falhar silenciosamente ou cair em uma fila de exceções.
What Primo automates
- Recebimento de pedidos do CRM, canais de parceiros e autoatendimento do cliente
- Propagação de pedidos entre sistemas de faturamento, provisionamento e inventário de rede
- Validação contra catálogo, elegibilidade e dados de inventário
- Tratamento de exceções e roteamento para pedidos que falham no meio do fluxo
- Atualizações de status de volta ao CRM e canais voltados ao cliente
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Tratamento de exceções de faturamento
Exceções de faturamento — erros de tarifação, lacunas de mediação, CDRs ausentes, casos de disputa — se acumulam ao longo do ciclo mensal e exigem investigação nos sistemas de tarifação, mediação, rede e CRM. A maioria das exceções é rotineira, mas nenhum sistema tem o quadro completo.
What Primo automates
- Coleta diária de registros de exceção dos sistemas de tarifação e mediação
- Investigação entre sistemas contra CDRs, cadastro de clientes e dados de provisionamento
- Resolução automática de padrões de baixo risco com base em regras configuradas
- Pacotes de escalonamento estruturado para casos que requerem revisão humana
- Reporte para operações de faturamento e assurance de receita
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Operações de clientes e triagem de tickets
Um agente de atendimento ao cliente que resolve um problema pode precisar verificar faturamento, uso, status de provisionamento, saúde da rede e histórico da conta. Cada sistema adicional aumenta o tempo de atendimento, independentemente da habilidade do agente.
What Primo automates
- Classificação de tickets recebidos em todos os canais (voz, chat, e-mail, app)
- Consulta de dados entre sistemas para contexto de faturamento, provisionamento e rede
- Elaboração de respostas padrão para categorias de alto volume
- Roteamento para filas especializadas para problemas complexos
- Atualizações de status para clientes e no CRM
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Conformidade de rede e relatórios regulatórios
As telecomunicações são um dos setores com maior carga de relatórios: uso do espectro, métricas de QoS, registros de interceptação legal, estatísticas de reclamações de clientes e, cada vez mais, divulgações de cibersegurança e proteção de dados. A maioria desses dados existe em muitos sistemas e acaba sendo montada manualmente sob prazos regulatórios.
What Primo automates
- Coleta de dados do OSS, desempenho de rede e sistemas de experiência do cliente
- Validação contra modelos regulatórios e submissões anteriores
- Geração de registros regulatórios e estatísticas
- Captura de trilha de auditoria para cada valor submetido
- Roteamento de revisão interna antes da publicação externa
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Liquidação com parceiros e revendedores
Relacionamentos de atacado, MVNO, roaming e revendedores geram milhões de transações por mês que precisam ser conciliadas contra contratos, tarifadas nos termos acordados e liquidadas com os parceiros. A maioria das discrepâncias é rotineira, mas requer evidências de vários sistemas para ser resolvida.
What Primo automates
- Extração diária de CDRs e extratos de parceiros dos sistemas de liquidação
- Conciliação em massa contra termos contratuais e tabelas de tarifas
- Investigação de divergências em sistemas de tarifação, mediação e registros de parceiros
- Liquidação automática de conciliações de baixo risco, escalonamento estruturado para o restante
- Relatórios de liquidação para equipes de finanças e gestão de parceiros
O que os clientes em telecomunicações costumam observar
Faixas consolidadas com base em benchmarks de RPA do setor e nos deployments do Primo em operadoras móveis, fixas e de atacado. Para números atestados por clientes em deployments individuais, see customer stories →
Redução no tempo de atendimento de tickets de serviço ao cliente
Após a automação da consulta entre sistemas. Depende da composição dos tickets.
Redução no backlog de exceções de faturamento
Após a estabilização, com regras de resolução automática ajustadas.
Ganho de throughput no processamento de pedidos de provisionamento
Por pedido, comparando o fluxo automatizado com o processo manual.
Redução no custo de suporte back-office por serviço
Para trabalho automatizado de provisionamento, faturamento e liquidação com parceiros.
Faixas sintetizadas a partir de pesquisas de analistas do setor e benchmarks de RPA publicados para operações de telecomunicações. Os resultados individuais de cada deployment dependem da maturidade da linha de base, do escopo do processo e da complexidade de integração.
Os deployments em telecomunicações normalmente se integram com BSS (faturamento, CRM, gestão de pedidos), OSS (provisionamento, inventário de rede, mediação), gateways de parceiros e roaming, portais de relatórios regulatórios e canais voltados ao cliente (portais de autoatendimento, aplicativos móveis).
Construído sobre Orchestrator·Robot·AI Server. Para topologia de deployment e postura de segurança nas camadas BSS e OSS, consulte a arquitetura.