Automação que opera junto aos sistemas que a TI gerencia
As operações de TI dedicam grande parte do tempo ao trabalho recorrente que mantém os serviços disponíveis: solicitações de acesso, triagem de tickets, verificações de sistemas, manutenção de rotina e integração entre sistemas que deveriam se comunicar, mas não o fazem. Os deployments do Primo gerenciam essas rotinas entre sistemas sem adicionar mais uma plataforma que a TI precise operar.
O trabalho que a TI faz para manter o trabalho da TI funcionando
As operações de TI se parecem com qualquer outra função de serviços compartilhados, com uma inversão: a equipe que automatiza o trabalho dos outros está soterrada sob solicitações recorrentes. Provisionamento de acessos em dezenas de sistemas, redefinições de senha repetidas, triagem rotineira de tickets, integração entre stacks legados e modernos, verificações de saúde agendadas — a maior parte disso é bem definida e de alto volume, mas cada tarefa envolve três ou quatro ferramentas e um fluxo de aprovação.
A resposta clássica tem sido scripts codificados manualmente, integrações personalizadas e uma coleção crescente de automações pontuais espalhadas pela equipe. Nada disso é reutilizável para o próximo sistema que chegar, e a maior parte falha quando as ferramentas subjacentes mudam.
Os deployments do Primo em TI são executados dentro do mesmo ambiente operacional dos sistemas que gerenciam, com a mesma identidade, gestão de segredos e controles de acesso do restante do parque de TI. See deployment architecture →
Fluxos de trabalho típicos que automatizamos em operações de TI
Cada padrão abaixo é um cenário recorrente em nossos deployments de operações de TI. O foco aqui é o que é automatizado e como — os resultados típicos de todos os padrões são agregados na seção abaixo.
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Provisionamento e desprovisionamento de acessos de usuários
Novas contratações, mudanças de função, acessos de prestadores e desligamentos se desdobram em muitos sistemas — diretório, aplicações de negócio, VPN, nuvem, controle de acesso físico, despesas. O fluxo de aprovação geralmente funciona bem; o problema são as dezenas de atualizações em sistemas que seguem a aprovação.
What Primo automates
- Leitura de solicitações de acesso do HRIS, ITSM ou portal de autoatendimento
- Verificação do status de aprovação no fluxo configurado
- Provisionamento sincronizado em diretório, aplicações de negócio e sistemas de acesso
- Desprovisionamento com confirmação de que cada caminho de acesso foi removido
- Registro de auditoria de cada alteração realizada
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Triagem de tickets e resolução L1
Uma parcela significativa dos tickets de TI são categorias bem conhecidas — redefinição de senha, instalação de software, solicitação de acesso, padrão de incidente repetido — que não exigem julgamento sênior, mas requerem várias consultas em ITSM, AD, gestão de ativos e ferramentas de monitoramento.
What Primo automates
- Classificação de tickets recebidos por e-mail, chat e canais ITSM
- Consulta de contexto entre sistemas para o usuário, ativo e incidentes recentes
- Resolução automática para padrões conhecidos de alto volume (redefinições, instalações padrão, FAQs)
- Roteamento para filas especializadas com contexto completo anexado para os demais casos
- Atualizações de status para o solicitante e no ITSM
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Monitoramento de sistemas e verificações sintéticas
A maioria dos parques de TI tem monitoramento de infraestrutura, mas cobertura irregular para a saúde das aplicações de negócio da perspectiva do usuário. Preencher essa lacuna geralmente significa escrever verificações sintéticas que fazem login, navegam e verificam um resultado — em muitos sistemas e ambientes.
What Primo automates
- Transações sintéticas agendadas nas aplicações de negócio
- Validação dos principais fluxos de usuário de ponta a ponta
- Alertas e criação de tickets quando uma verificação sintética falha
- Roteamento de alertas para a fila de plantão correta com contexto completo
- Relatórios sobre disponibilidade e tendências de experiência do usuário
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Operações rotineiras de infraestrutura
Backups, limpezas de arquivos, rotação de certificados, relatórios de uso de licenças, transferências em lote entre sistemas, exportações agendadas — trabalho recorrente bem definido, que se repete no calendário e que geralmente ainda é feito manualmente ou por meio de scripts frágeis.
What Primo automates
- Execução agendada de tarefas rotineiras em servidores e aplicações
- Validação prévia e posterior ao estado esperado
- Alertas e criação de tickets para tarefas que não concluem corretamente
- Runbooks padronizados que sobrevivem a upgrades de sistemas e mudanças de equipe
- Relatórios para operações e auditoria
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Integração entre sistemas
A maioria das equipes de TI mantém uma longa lista de integrações ponto a ponto que nunca foram importantes o suficiente para serem formalizadas — exportações de um sistema para outro, transferências de arquivos, conversões de formato, feeds de dados agendados. Tudo isso resulta em uma carga de manutenção significativa e uma fonte conhecida de incidentes.
What Primo automates
- Movimentação de dados agendada e orientada a eventos entre sistemas
- Validação contra esquemas, dados de referência e regras de negócio
- Tratamento de erros e lógica de retry para falhas transitórias
- Roteamento de notificações quando os dados não chegam ou falham na validação
- Visibilidade e registro de auditoria em cada execução de integração
O que as equipes de operações de TI typically see
Faixas agregadas com base em benchmarks de RPA do setor para operações de TI e nos deployments do Primo em TI corporativa, serviços compartilhados e provedores de serviços gerenciados. Para números certificados por clientes em deployments individuais, see customer stories →
Redução no tempo de atendimento de solicitações de acesso
Em diretório, aplicações de negócio e sistemas de acesso. Depende da complexidade do parque.
Redução no tempo de atendimento de tickets L1
Após automatizar a consulta entre sistemas e as resoluções padrão.
Throughput em tarefas rotineiras de operações
Por tarefa, comparando a execução automatizada com o fluxo manual ou por scripts.
Redução no custo de operações de TI por solicitação
Para fluxos de trabalho automatizados de acesso, triagem de tickets e operações rotineiras.
Faixas sintetizadas a partir de pesquisas de analistas do setor e benchmarks de RPA publicados para operações de TI. Os resultados individuais de cada deployment dependem da maturidade da linha de base, do escopo do processo e da complexidade da integração.
Os deployments de operações de TI se integram tipicamente com serviços de identidade e diretório (Active Directory, LDAP, IdP), plataformas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, ferramentas internas), stacks de monitoramento e observabilidade, aplicações de negócio e plataformas em nuvem e camadas internas de automação e scripting.
Construído sobre Orchestrator·Robot·Art. Para topologia de deployment, integração de identidade e gestão de segredos em ambientes de TI, consulte a arquitetura.