Automação para as equipes mais próximas do cliente
As equipes de vendas e atendimento ao cliente passam grande parte do tempo em consultas entre sistemas, atualizações de status e preenchimento de formulários — tarefas que nada têm a ver com a conversa com o cliente em si. Os projetos Primo cuidam desse trabalho de suporte para que agentes e representantes dediquem mais tempo ao que só uma pessoa pode fazer.
O tempo de atendimento não depende da habilidade do agente — depende de quantos sistemas ele precisa abrir.
As equipes voltadas ao cliente operam em um ambiente de sistemas fragmentado: CRM, ERP, faturamento, OMS, WMS, gateways de pagamento, ticketing, bases de conhecimento. Resolver até mesmo um problema simples do cliente frequentemente exige buscar contexto em quatro ou cinco desses sistemas e depois atualizar dois ou três no retorno. A maior parte do tempo do agente vai para navegação, não para julgamento.
O mesmo padrão aparece em vendas: preparar uma cotação requer dados do catálogo de produtos, ferramentas de precificação, repositórios de contratos e sistemas de crédito. Integrar um novo cliente exige movimentação de dados entre CRM, faturamento, fulfillment e sistemas de conformidade. Cada etapa é bem definida, mas o tempo acumulado ao longo de todas elas estende o ciclo.
Os projetos Primo em vendas e serviço rodam dentro do ambiente do cliente, com o mesmo acesso a CRM, ERP e sistemas de suporte que os próprios agentes. See deployment architecture →
Fluxos de trabalho típicos que automatizamos em vendas e atendimento ao cliente
Cada padrão abaixo é um cenário recorrente nos nossos projetos voltados ao cliente. O foco aqui é o que é automatizado e como — os resultados típicos de todos os padrões são consolidados na seção seguinte.
- 01
Onboarding de clientes em múltiplos sistemas
Integrar um novo cliente — corporativo, varejo ou B2B — geralmente exige movimentação de dados entre CRM, faturamento, fulfillment, crédito e conformidade. Cada sistema precisa dos mesmos dados de identidade e conta, mas os consome em momentos diferentes.
What Primo automates
- Leitura de dados do novo cliente de CRM, web ou canais de parceiros
- Configuração de identidade, conta e crédito em CRM, faturamento e ERP
- Verificações de conformidade (KYC quando aplicável, sanções, listas internas)
- Atribuição de tarefas de onboarding para filas de vendas, serviço e fulfillment
- Rastreamento de status e sinalização de exceções para registros incompletos
- 02
Suporte ao fluxo cotação-recebimento
Preparar uma cotação, obter aprovação, convertê-la em pedido, faturá-la e registrar o recebimento envolve diferentes sistemas com diferentes cadeias de aprovação. Os gargalos geralmente estão na montagem de dados e nas transferências entre sistemas, não nas decisões em si.
What Primo automates
- Extração de dados de cotação do catálogo de produtos, ferramentas de precificação e histórico do cliente
- Roteamento de aprovações pelo fluxo configurado com contexto completo anexado
- Conversão de cotações aprovadas em pedidos no CRM e ERP
- Repasse de fatura e faturamento com conciliação para sistemas de receita e contas a receber
- Visibilidade de status para equipes de vendas, finanças e atendimento ao cliente
- 03
Roteamento e resolução de solicitações de serviço
Um agente resolvendo um único chamado pode precisar verificar o status do pedido no OMS, o estoque no WMS, o pagamento no gateway, o envio no portal da transportadora e o histórico da conta no CRM. A maior parte dessas consultas é mecânica e bem definida, mas cada sistema adicional aumenta o tempo de atendimento.
What Primo automates
- Classificação de chamados de entrada por e-mail, chat, voz e canais de formulário de contato
- Consulta de dados entre sistemas para contexto de pedido, pagamento, envio e conta
- Elaboração de respostas padrão para categorias de alto volume
- Roteamento para filas especializadas em casos complexos, com contexto completo anexado
- Atualizações de status para clientes e no CRM
- 04
Devoluções e compensações a clientes
Casos de devolução e compensação por cortesia exigem validação contra a transação original, avaliação de condição ou elegibilidade, decisões de reembolso ou crédito, e registro em vários sistemas. Cada etapa vive em uma plataforma diferente, e as regras variam por canal, categoria de produto e segmento de cliente.
What Primo automates
- Recebimento de devoluções ou compensações por web, agente e canais de transportadora
- Validação contra o pedido original, pagamento e regras de política
- Decisão de reembolso, crédito ou substituição com roteamento de exceções
- Registro nos sistemas de estoque, financeiro e cadastro do cliente
- Análises de devoluções e compensações para equipes de merchandising e serviço
- 05
Atualizações de status e comunicação proativa com o cliente
As equipes voltadas ao cliente dedicam uma parcela significativa do dia enviando atualizações de status para o exterior — status do pedido, andamento do serviço, alterações no faturamento, renovações de contrato. A maior parte desses dados já está nos sistemas; o trabalho está em entregá-los ao cliente pelo canal certo no momento certo.
What Primo automates
- Comunicação disparada por eventos de pedido, serviço ou faturamento
- Montagem de dados entre sistemas para mensagens de saída
- Roteamento por canal: e-mail, SMS, notificações de app e atualizações no portal
- Rastreamento de entrega, aberturas e ações de acompanhamento
- Relatórios para equipes de serviço e gestão de contas
O que as equipes de vendas e serviço typically see
Faixas consolidadas com base em benchmarks de RPA do setor para operações voltadas ao cliente e nos projetos Primo em equipes de vendas enterprise, contact centers e equipes de atendimento ao cliente. Para números validados por clientes de projetos individuais, see customer stories →
Redução no tempo de atendimento de chamados de suporte ao cliente
Após automatizar a consulta entre sistemas. Depende do mix de chamados.
Mais rapidez na conversão cotação-pedido
Entre configuração, aprovação e registro.
Maior capacidade de processamento em devoluções e compensações
Por caso, comparando o roteamento automatizado com o fluxo manual.
Redução no custo por interação em operações de serviço
Para fluxos automatizados de triagem, consulta e comunicações de saída.
Faixas sintetizadas a partir de pesquisas de analistas do setor e benchmarks de RPA publicados para operações de vendas e atendimento ao cliente. Os resultados individuais de cada projeto dependem da maturidade da linha de base, do escopo do processo e da complexidade de integração.
Os projetos de vendas e serviço geralmente se integram com CRM (Salesforce, MS Dynamics, interno), sistemas ERP e de faturamento, plataformas OMS, WMS e de fulfillment, ferramentas de contact center e ticketing, e canais voltados ao cliente (portais, aplicativos móveis, marketplaces).
Desenvolvido sobre Orchestrator·Robot·AI Server. Para topologia de implantação e padrões de integração em CRM e sistemas voltados ao cliente, consulte a arquitetura.